Постановление Администрации города Лангепаса от 04.04.2013 N 451 "Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги по осуществлению защиты прав потребителей"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ЛАНГЕПАСА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 4 апреля 2013 г. № 451
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ
ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
В соответствии с Уставом города Лангепаса, Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (ред. от 28.07.2012), Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (ред. от 28.07.2012), постановлением администрации города Лангепаса от 21.03.2013 № 385 "О разработке и утверждении административных регламентов предоставления муниципальных услуг":
1. Утвердить административный регламент предоставления муниципальной услуги по осуществлению защиты прав потребителей согласно приложению.
2. Опубликовать данное постановление в газете "Звезда Лангепаса" и разместить в сети Интернет на официальном сайте администрации города Лангепаса.
3. Постановление вступает в силу после его официального опубликования.
4. Контроль за выполнением постановления возложить на заместителя главы администрации города Лангепаса С.А.Горбунова.
Глава города Лангепаса
И.В.ОСИПЕНКО
Приложение
к постановлению администрации
города Лангепаса
от 4 апреля 2013 г. № 451
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
I. Общие положения
1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги по осуществлению защиты прав потребителей разработан в целях:
повышения качества и доступности результатов предоставления муниципальной услуги;
определения порядка, сроков и последовательности действий, административных процедур при предоставлении муниципальной услуги в соответствии с законодательством Российской Федерации;
установления персональной ответственности должностных лиц за соблюдением требований настоящего административного регламента по каждому действию или административной процедуре в составе муниципальной услуги;
повышения прозрачности деятельности сектора по защите прав потребителей администрации города Лангепаса при предоставлении муниципальной услуги по осуществлению защиты прав потребителей.
1.2. Заявителем муниципальной услуги может быть физическое лицо, гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - заявитель).
1.3. Предоставление муниципальной услуги по осуществлению защиты прав потребителей на территории муниципального образования городской округ город Лангепас осуществляется администрацией города Лангепаса в лице сектора по защите прав потребителей администрации города Лангепаса, который располагается по адресу: 628672, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, г. Лангепас, ул. Ленина, д. 35, кабинет 213, контактный телефон 8 (34669) 25300, официальный сайт администрации города Лангепаса www.admlangepas.ru/муниципальные услуги, электронный адрес сектора zpp@admlangepas.ru.
График приема сектора по защите прав потребителей администрации города Лангепаса: понедельник - пятница с 9.00 до 11.00 часов.
Информационный стенд с информацией о расположении, режиме работы, приеме по личным вопросам специалистов сектора по защите прав потребителей администрации города Лангепаса расположен при входе в здание администрации города Лангепаса.
Информация о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется сектором по защите прав потребителей администрации города Лангепаса. Данную информацию можно получить при личном обращении, по телефону, по письменному запросу, а также в электронной форме с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры (в том числе электронной связи, официального сайта администрации города Лангепаса, Единого портала государственных и муниципальных услуг).
Информация о муниципальной услуге предоставляется любыми доступными для потребителя способами: по телефону, при личном посещении, по письменному запросу, а также в электронной форме с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры (в том числе электронной связи, официального сайта администрации города Лангепаса, Единого портала государственных и муниципальных услуг).
II. Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1. Наименование муниципальной услуги:
2.1.1. Муниципальная услуга по осуществлению защиты прав потребителей (далее - муниципальная услуга).
2.2. Муниципальную услугу предоставляет сектор по защите прав потребителей администрации города Лангепаса (далее - сектор).
Ответственными исполнителями муниципальной услуги являются специалисты сектора.
В соответствии с пунктом 3 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" специалисты сектора не вправе требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг, документов и информации, предоставляемых в результате предоставления таких услуг, включенных в перечни, утвержденные нормативными правовыми актами представительного органа местного самоуправления - в отношении услуг, оказываемых в целях предоставления органом местного самоуправления муниципальных услуг.
2.3. Результатом предоставления муниципальной услуги является:
получение заявителем консультации (в устной или письменной форме), способствующей регулированию отношений, возникающих между заявителями и изготовителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) (в ходе проведения консультации заявителю разъясняется механизм реализации законных прав);
оказание заявителю помощи в составлении претензии к хозяйствующим субъектам;
оказание заявителю помощи в составлении искового заявления;
обращение в суд в защиту прав потребителей.
2.4. Срок предоставления муниципальной услуги.
2.4.1. Специалисты сектора рассматривают поступившие письменные обращения заявителя в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. В отдельных случаях срок рассмотрения письма может быть продлен должностным лицом, давшим поручение, но не более чем на 30 календарных дней. О продлении срока рассмотрения сообщается автору письменного обращения.
2.4.2. Консультирование заявителей по вопросам практического применения законодательства о защите прав потребителей осуществляется по телефону либо при личном посещении заявителем сектора.
Консультирование при личном приеме не должно превышать 30 минут.
Консультирование по телефону не должно занимать более 15 минут, при необходимости более длительной консультации заявитель приглашается в сектор.
2.4.3. Оказание помощи в подготовке претензии к хозяйствующему субъекту, искового заявления о защите прав потребителя осуществляется по просьбе заявителя, выраженной в письменной или устной форме в течение 15 дней со дня обращения.
2.5. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с нормативными документами:
Конституцией Российской Федерации от 12.12.1993 ("Российская газета", № 7, 21.01.2009);
Гражданским кодексом Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ ("Российская газета", № 238-239, 08.12.1994);
Гражданским кодексом Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ ("Российская газета", № 23, 06.02.1996, № 24, 07.02.1996, № 25, 08.02.1996, № 27, 10.02.1996);
Законом Российской Федерации от 07.02.92 № 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Российская газета", № 8, 16.01.1996);
Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", № 168, 30.07.2010);
распоряжением администрации города Лангепаса от 31.05.2011 № 449-рл "Об утверждении Положения о секторе по защите прав потребителей администрации города Лангепаса".
2.6. Муниципальная услуга предоставляется на основании устных обращений заявителей либо письменных (посредством факсимильной связи, по почте, в том числе в электронной форме с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры (в том числе по электронной связи на адрес: zpp@admlangepas.ru, на официальный сайт администрации города Лангепаса (www.admlangepas.ru), Единый портал государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru). При предоставлении муниципальной услуги в электронной форме допускается использование простой электронной подписи.
2.6.1. При устном обращении для получения муниципальной услуги заявитель предоставляет:
информацию о продавце (исполнителе услуги), документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги; документы, подтверждающие факт оплаты товара (услуги); документы о приеме-передаче товара (услуги) продавцу (исполнителю); заключения сервисных (экспертных) служб; техническую документацию, прилагаемую к товарам (работам, услугам).
2.6.2. При письменном обращении для получения муниципальной услуги заявитель предоставляет:
заявление по форме, согласно приложению № 1 к настоящему административному регламенту;
информацию о продавце (исполнителе услуги), документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги; документы, подтверждающие факт оплаты товара (услуги); документы о приеме-передаче товара (услуги) продавцу (исполнителю); заключения сервисных (экспертных) служб; техническую документацию, прилагаемую к товарам (работам, услугам).
Заявление, поступившее в электронной форме с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры (в том числе по электронной связи на адрес сектора, официальный сайт администрации города Лангепаса, Единый портал государственных и муниципальных услуг), переносится на бумажный носитель и рассматривается как письменное заявление.
В заявлении, кроме информации о продавце (исполнителе), товаре, выявленных недостатках, заявленных требованиях, заявитель указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.
2.6.3. В соответствии с пунктами 1, 2 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" специалисты сектора не вправе требовать от заявителя:
представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги;
представления документов и информации, в том числе подтверждающих внесение заявителем платы за предоставление муниципальной услуги, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных органов местного самоуправления либо подведомственных органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, нормативными правовыми актами администрации города Лангепаса, за исключением документов, включенных в определенный частью 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" перечень документов. Заявитель вправе представить указанные документы и информацию в орган, предоставляющий муниципальную услугу, по собственной инициативе.
2.7. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, отсутствуют.
2.8. Основания для приостановления или отказа в предоставлении муниципальной услуги.
2.8.1. Основаниями для приостановления предоставления муниципальной услуги являются:
непредоставление информации о продавце (исполнителе услуги) документа, удостоверяющего факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги; документа, подтверждающего факт оплаты товара (услуги); документа о приеме-передаче товара (услуги) продавцу (исполнителю); заключения сервисных (экспертных) служб; техническая документация, прилагаемая к товарам (работам, услугам).
После устранения оснований для приостановления предоставления муниципальной услуги заявитель вправе обратиться повторно для предоставления муниципальной услуги.
2.8.2. Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:
отсутствие оснований для подготовки претензии, искового заявления о защите прав потребителей, в соответствии с требованиями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
несоответствие вопроса полномочиям сектора в области защиты прав потребителей (при этом даются рекомендации о подведомственности вопроса);
обжалуется вступившее в силу судебное решение (возвращается с разъяснениями порядка обжалования данного судебного решения).
2.9. Предоставление муниципальной услуги осуществляется безвозмездно.
2.10. Административные процедуры по предоставлению муниципальной услуги осуществляются безвозмездно.
2.11. Время ожидания в очереди при обращении заявителя в сектор для получения муниципальной услуги не должно превышать 15 минут.
2.12. Специалист сектора, отвечающий за делопроизводство, осуществляет прием письменного обращения на получение муниципальной услуги и осуществляет его регистрацию в течение одного рабочего дня, регистрация подтверждается соответствующим штампом.
2.13. Требования к помещению, в котором предоставляется муниципальная услуга.
2.13.1. Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении.
2.13.2. При входе в здание администрации города Лангепаса располагается информационный стенд с информацией о расположении, режиме работы, приеме по личным вопросам специалистов сектора.
2.13.3. Для ожидания приема отводится место, оборудованное посадочными местами и столами для обеспечения возможности оформления документов.
2.14. Показатели доступности и качества муниципальной услуги.
2.14.1. Информация о муниципальной услуге предоставляется любыми доступными для заявителя способами: по телефону, при личном посещении, по письменному запросу, а также в электронной форме с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры (в том числе электронной связи, официального сайта администрации города Лангепаса, Единого портала государственных и муниципальных услуг).
Муниципальная услуга может быть предоставлена по выбору заявителя:
при личном посещении;
по телефону (в части оказания устной консультации);
по письменному обращению, переданному лично либо через представителя, а также в электронной форме с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры (в том числе по электронной связи, на официальный сайт администрации города Лангепаса, Единый портал государственных и муниципальных услуг).
2.14.2. Показателем качества предоставления муниципальной услуги является: своевременность рассмотрения обращений заявителей; полнота и достоверность информации, предоставляемой заявителям; простота и ясность изложения информации; внимательное, корректное и вежливое отношение к заявителям; использование официально-делового стиля речи.
Количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении муниципальной услуги и их продолжительность зависит от характера обращения:
при обращении заявителя за консультацией количество взаимодействий с заявителем однократно;
при обращении заявителя за оказанием помощи в составлении претензии к продавцу (исполнителю), искового заявления о защите прав потребителя, обращения в суд в защиту прав потребителя количество взаимодействий с заявителем неоднократно и зависит от срока удовлетворения требования потребителя продавцом (исполнителем) в добровольном или в судебном порядке.
2.15. Иные требования, для предоставления муниципальной услуги, в том числе учитывающие особенности предоставления муниципальной услуги в электронном виде отсутствуют.
III. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к их выполнению,
в том числе особенности выполнения административных процедур
в электронном виде
3.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
3.1.1. Рассмотрение письменных заявлений заявителей;
3.1.2. Консультирование заявителей по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи заявителям в подготовке претензий к хозяйствующим субъектам;
3.1.3. Оказание помощи заявителям в подготовке исковых заявлений о защите прав потребителей, обращение в суд в защиту прав потребителей.
3.2. Специалисты сектора являются ответственными за выполнение административного действия, входящего в состав административной процедуры: регистрация письменных заявлений, подготовка и направление ответа заявителю, консультирование заявителей, составление претензий к хозяйствующим субъектам, исковых заявлений, обращение в суд в защиту прав потребителей.
3.3. Содержание каждого административного действия, входящего в состав административной процедуры.
3.3.1. Рассмотрение письменных обращений заявителей.
Основанием для предоставления муниципальной услуги служит письменное заявление заявителя (согласно приложению № 1 к настоящему административному регламенту).
Письменные обращения могут быть предоставлены лично заявителем (либо его представителем) в сектор, посредством почтовой связи, по информационным системам связи (электронная почта, факс, официальный сайт администрации города Лангепаса, Единый портал государственных и муниципальных услуг).
Специалист сектора, отвечающий за делопроизводство, осуществляет прием письменного заявления по предоставлению муниципальной услуги и осуществляет его регистрацию в журнале регистрации письменных обращений заявителей (согласно приложению № 4 к настоящему административному регламенту в течение одного рабочего дня с даты поступления, регистрация подтверждается соответствующим штампом.
Специалист сектора рассматривает обращение по существу, в пределах своей компетенции, готовит ответ в срок не более 27 дней со дня регистрации заявления.
Подготовленный по результатам рассмотрения обращения ответ должен соответствовать следующим требованиям:
содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;
в случае несоответствия компетенции должны быть даны соответствующие разъяснения либо указано кому, в какой орган обращение передано для рассмотрения по компетенции;
в случае если просьба не подлежит удовлетворению, должно быть указано по каким причинам просьба не может быть удовлетворена.
Письменные обращения заявителей считаются рассмотренными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, заявителю дан ответ в письменной форме.
Ответ на обращение по выбору заявителя направляется по почте, вручается под роспись либо по адресу электронной почты.
Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, либо иному адресу, указанному в электронном документе.
3.3.2. Консультирование заявителей по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи заявителям в подготовке претензий к хозяйствующим субъектам.
Основанием для предоставления муниципальной услуги консультационного характера является устное обращение заявителя.
За получением устной консультации о практическом применении законодательства о защите прав потребителей заявитель муниципальной услуги обращается по предварительной записи лично в сектор по адресу: г. Лангепас, ул. Ленина, д. 35, кабинет 213, либо по телефону: 8 (34669) 25300.
Предварительная запись для личной консультации в секторе о практическом применении законодательства о защите прав потребителей осуществляется по телефону 8 (34669) 25300 с 8-30 часов до 17 часов. Перерыв с 12-30 до 14-00 часов.
Часы приема сектора для получения личной консультации в секторе: понедельник - пятница - с 09.00 до 11.00 часов. Консультации по телефону предоставляются понедельник - пятница с 9 часов до 17 часов. Обеденный перерыв с 12-30 часов до 14-00 часов.
Услуга предоставляется непосредственно в момент обращения. В исключительных случаях при необходимости изучения дополнительных материалов или норм права заявителю назначается время дополнительной консультации не позднее чем через 7 дней.
В ходе консультирования заявителю разъясняется следующая информация:
о нормативных правовых актах, регулирующих условия и порядок предоставления муниципальной услуги;
о сроках предоставления муниципальной услуги;
о требованиях, предъявляемых к форме и перечню документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;
о нормах права, регулирующих отношения между заявителем и продавцом (исполнителем), сроке и порядке рассмотрения претензии, сроке и условиях проведения экспертизы качества товара и услуг, последовательность действий по защите своих прав в судебном порядке.
В целях урегулирования вопроса в досудебном порядке заявителю, по его желанию, может быть оказана помощь в подготовке претензии к хозяйствующему субъекту, допустившему нарушение законодательства о защите прав потребителя. Претензия к хозяйствующему субъекту готовится сектором при предъявлении заявителем документов в соответствии с п. 2.6.1 настоящего регламента. Срок подготовки претензии не должен превышать 15 дней.
Во время приема по личным вопросам специалистом сектора заводится карточка (согласно приложению № 3 к настоящему административному регламенту), сведения из которой переносятся в журнал регистрации обращений заявителей по личным вопросам (согласно приложению № 4 к настоящему административному регламенту).
Обращения по телефону регистрируются только в журнале регистрации обращений заявителей по телефону (согласно приложению № 4 к настоящему административному регламенту). При консультировании по телефону, в случае отказа потребителя назвать свои персональные данные, в журнал регистрации обращений заявителей по телефону в сектор по защите прав потребителей в графу фамилия, имя, отчество вносится запись "не представился".
3.3.3. Оказание помощи заявителям в подготовке исковых заявлений о защите прав потребителей, обращение в суд в защиту прав потребителей.
Подготовка искового заявления о защите прав потребителей осуществляется по просьбе заявителя, выраженной в письменной форме (согласно приложению № 2 к административному регламенту).
Исковое заявление готовится на основании документов, предоставленных заявителем муниципальной услуги в течение 15 дней.
Подготовленное исковое заявление вручается заявителю.
Сектор вправе вступить в судебный процесс по защите прав потребителей в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельных требований относительно предмета спора на стороне заявителя.
При нарушении прав заявителя, который по состоянию здоровья или в силу возраста не может лично отстаивать в суде свои права, обращение в суды в защиту прав потребителей вправе осуществлять сектор. Основанием для обращения сектора в суд является личное письменное заявление заявителя с обоснованием невозможности обратиться в суд самостоятельно, а также предоставленный заявителем пакет документов в соответствии с п. 2.6.2 настоящего регламента.
IV. Порядок и формы контроля за исполнением
административного регламента
4.1. Контроль за исполнением административного регламента осуществляют заместитель главы администрации города Лангепаса, курирующий вопросы осуществления защиты прав потребителей и заведующий сектором.
Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя текущую проверку соблюдения порядка регистрации и рассмотрения обращений, сроков исполнения, организации приема потребителей.
4.2. Плановые проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги ежеквартально проводит заведующий сектором и подготавливает статистический и аналитический материал по итогам работы с обращениями заявителей за истекший квартал, год. Внеплановая проверка проводится по конкретному обращению заявителя.
Контроль полноты и качества предоставления муниципальной услуги осуществляет заместитель главы администрации города Лангепаса, курирующий вопросы осуществления защиты прав потребителей, на основании предоставленных заведующим сектором статистического и аналитического материала по результатам плановой проверки, граждане, их объединения и организации.
По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
4.3. Специалист сектора, ответственный за предоставление муниципальной услуги, несет персональную ответственность за сроки и порядок исполнения каждой административной процедуры, указанной в настоящем регламенте.
Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений заявителей влечет принятие мер ответственности, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования
решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего
муниципальную услугу, должностного лица,
муниципального служащего
5.1. В порядке досудебного обжалования действий (бездействия) администрации города Лангепаса, специалистов сектора, предоставляющих муниципальную услугу, или принятого ими решения заявитель вправе обратиться с письменной либо устной жалобой к главе города Лангепаса, заместителю главы администрации города Лангепаса, курирующему вопросы организации работы по осуществлению защиты прав потребителей.
5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего.
5.2.1. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
- нарушения срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
- нарушения срока предоставления муниципальной услуги;
- требования у заявителя документов, не предусмотренных настоящим административным регламентом;
- отказа в приеме документов, предоставление которых предусмотрено административным регламентом, у заявителя;
- отказа в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены настоящим административным регламентом;
- требования с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы;
- отказа сектора в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушения установленного срока таких исправлений.
5.3. Общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы.
5.3.1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе либо в электронной форме.
5.3.2. Жалоба может быть передана лично заявителем (или его представителем) в сектор по работе с обращениями граждан и контролю администрации города Лангепаса либо направлена посредством почтовой связи по информационным системам связи (электронная почта, факс, официальный сайт администрации города Лангепаса, Единый портал государственных и муниципальных услуг).
5.3.3. Жалоба должна содержать:
- наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер контактного телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;
- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.4. Жалоба, поступившая в администрацию города Лангепаса, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб заявителей, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа сектора в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.5. По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:
- удовлетворить жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных сектором опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
- отказать в удовлетворении жалобы.
5.6. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в части 5.5 настоящего регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.7. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
5.8. В случае несогласия с результатами досудебного обжалования, а также на любой стадии рассмотрения спорных вопросов заявитель имеет право обратиться в суд в соответствии с установленным действующим законодательством порядком.
VI. Графическая схема предоставления муниципальной услуги
6.1. Графическая схема предоставления муниципальной услуги приводится в приложении № 5 к административному регламенту.
Приложение № 1
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
по осуществлению защиты прав потребителей
от 4 апреля 2013 г. № 451
В сектор по защите прав потребителей
администрации города Лангепаса
от _________________________________
(Ф.И.О. полностью)
___________________________________,
проживающего (ей) по адресу:
____________________________________
____________________________________
телефон: ___________________________
ЗАЯВЛЕНИЕ
__________ я приобрел (а) ___________________ по цене _____________________
(дата) (товар, услугу)
в ________________________________________________________________________.
(наименование торгового объекта или ФИО предпринимателя)
__________ обнаружил (а) _________________________________________________.
(дата) (недостатки товара, услуги)
__________ обратился (лась) к продавцу с требованиями _____________________
(дата)
___________________________________________________________________________
(виды требований)
___________________________________________________________________________
(указать - отказали или нет)
Считаю, что мои права как потребителя нарушены. Прошу оказать помощь в
выполнении моих требований.
При необходимости, согласен на проведение экспертизы. Если недостатки
в товаре возникли по моей вине, обязуюсь стоимость экспертизы оплатить.
Дата _________________ Подпись _____________
Приложение № 2
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
по осуществлению защиты прав потребителей
от 4 апреля 2013 г. № 451
В сектор по защите прав потребителей
от ____________________________________
(Ф.И.О. полностью)
___________________________________,
проживающего (ей) по адресу:
____________________________________
____________________________________
телефон: ____________________________
ЗАЯВЛЕНИЕ
Прошу оказать помощь в составлении искового заявления (претензии), к
___________________________________________________________________________
(наименование индивидуального предпринимателя, юридического лица)
___________________________________________________________________________
Приложение:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
Дата ___________________ Подпись ___________________
Приложение № 3
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
по осуществлению защиты прав потребителей
от 4 апреля 2013 г. № 451
Сектор по защите прав потребителей
администрации города Лангепаса
Карточка личного приема N
Дата приема:
Ф.И.О. заявителя:
Адрес:
Краткое содержание вопроса
Резолюция руководителя:
Исполнитель:
Срок ответа:
Дата ответа:
Содержание ответа:
С контроля снял:
Приложение № 4
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
по осуществлению защиты прав потребителей
от 4 апреля 2013 г. № 451
ЖУРНАЛ
регистрации обращений заявителей по личным вопросам
в сектор по защите прав потребителей
администрации города Лангепаса
№ п/п
Дата обращения
Ф.И.О. заявителя, адрес, телефон
Наименование продавца товара, исполнителя услуги
Причина обращения
Вид оказанной помощи
ЖУРНАЛ
регистрации письменных заявлений в сектор по защите
прав потребителей администрации города Лангепаса
№ п/п
Дата обращения
Ф.И.О. заявителя, адрес, телефон
Краткое содержание обращения
Стоимость товара (услуги)
Вид оказанной помощи
ЖУРНАЛ
регистрации обращений заявителей по телефону в сектор
по защите прав потребителей администрации города Лангепаса
№ п/п
Дата обращения
Ф.И.О. заявителя, адрес, телефон
Наименование продавца товара, исполнителя услуги
Причина обращения
Вид оказанной помощи
Приложение № 5
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
по осуществлению защиты прав потребителей
от 4 апреля 2013 г. № 451
ГРАФИЧЕСКАЯ СХЕМА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Заявитель
\/
обращение в сектор по защите прав потребителей
администрации города Лангепаса
\/ \/
Письменные Устные
заявления обращения
\/ \/ \/ \/
почтой лично электронной почтой в ходе личного
приема
\/ \/ \/
регистрация в журнале \/
учета обращений
регистрация
в журнале учета
\/ обращений
рассмотрение
\/
\/
консультирование,
подготовка помощь
и направление ответа при составлении
о рассмотрении заявления претензии
по существу (отказ или искового
в предоставлении заявления в суд,
муниципальной услуги) устный ответ
заявителю (отказ
в предоставлении
муниципальной
услуги), обращение
в суд в защиту
прав потребителя
------------------------------------------------------------------
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ЛАНГЕПАСА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 4 апреля 2013 г. № 451
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ
ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
В соответствии с Уставом города Лангепаса, Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (ред. от 28.07.2012), Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (ред. от 28.07.2012), постановлением администрации города Лангепаса от 21.03.2013 № 385 "О разработке и утверждении административных регламентов предоставления муниципальных услуг":
1. Утвердить административный регламент предоставления муниципальной услуги по осуществлению защиты прав потребителей согласно приложению.
2. Опубликовать данное постановление в газете "Звезда Лангепаса" и разместить в сети Интернет на официальном сайте администрации города Лангепаса.
3. Постановление вступает в силу после его официального опубликования.
4. Контроль за выполнением постановления возложить на заместителя главы администрации города Лангепаса С.А.Горбунова.
Глава города Лангепаса
И.В.ОСИПЕНКО
Приложение
к постановлению администрации
города Лангепаса
от 4 апреля 2013 г. № 451
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
I. Общие положения
1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги по осуществлению защиты прав потребителей разработан в целях:
повышения качества и доступности результатов предоставления муниципальной услуги;
определения порядка, сроков и последовательности действий, административных процедур при предоставлении муниципальной услуги в соответствии с законодательством Российской Федерации;
установления персональной ответственности должностных лиц за соблюдением требований настоящего административного регламента по каждому действию или административной процедуре в составе муниципальной услуги;
повышения прозрачности деятельности сектора по защите прав потребителей администрации города Лангепаса при предоставлении муниципальной услуги по осуществлению защиты прав потребителей.
1.2. Заявителем муниципальной услуги может быть физическое лицо, гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - заявитель).
1.3. Предоставление муниципальной услуги по осуществлению защиты прав потребителей на территории муниципального образования городской округ город Лангепас осуществляется администрацией города Лангепаса в лице сектора по защите прав потребителей администрации города Лангепаса, который располагается по адресу: 628672, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, г. Лангепас, ул. Ленина, д. 35, кабинет 213, контактный телефон 8 (34669) 25300, официальный сайт администрации города Лангепаса www.admlangepas.ru/муниципальные услуги, электронный адрес сектора zpp@admlangepas.ru.
График приема сектора по защите прав потребителей администрации города Лангепаса: понедельник - пятница с 9.00 до 11.00 часов.
Информационный стенд с информацией о расположении, режиме работы, приеме по личным вопросам специалистов сектора по защите прав потребителей администрации города Лангепаса расположен при входе в здание администрации города Лангепаса.
Информация о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется сектором по защите прав потребителей администрации города Лангепаса. Данную информацию можно получить при личном обращении, по телефону, по письменному запросу, а также в электронной форме с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры (в том числе электронной связи, официального сайта администрации города Лангепаса, Единого портала государственных и муниципальных услуг).
Информация о муниципальной услуге предоставляется любыми доступными для потребителя способами: по телефону, при личном посещении, по письменному запросу, а также в электронной форме с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры (в том числе электронной связи, официального сайта администрации города Лангепаса, Единого портала государственных и муниципальных услуг).
II. Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1. Наименование муниципальной услуги:
2.1.1. Муниципальная услуга по осуществлению защиты прав потребителей (далее - муниципальная услуга).
2.2. Муниципальную услугу предоставляет сектор по защите прав потребителей администрации города Лангепаса (далее - сектор).
Ответственными исполнителями муниципальной услуги являются специалисты сектора.
В соответствии с пунктом 3 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" специалисты сектора не вправе требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг, документов и информации, предоставляемых в результате предоставления таких услуг, включенных в перечни, утвержденные нормативными правовыми актами представительного органа местного самоуправления - в отношении услуг, оказываемых в целях предоставления органом местного самоуправления муниципальных услуг.
2.3. Результатом предоставления муниципальной услуги является:
получение заявителем консультации (в устной или письменной форме), способствующей регулированию отношений, возникающих между заявителями и изготовителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) (в ходе проведения консультации заявителю разъясняется механизм реализации законных прав);
оказание заявителю помощи в составлении претензии к хозяйствующим субъектам;
оказание заявителю помощи в составлении искового заявления;
обращение в суд в защиту прав потребителей.
2.4. Срок предоставления муниципальной услуги.
2.4.1. Специалисты сектора рассматривают поступившие письменные обращения заявителя в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. В отдельных случаях срок рассмотрения письма может быть продлен должностным лицом, давшим поручение, но не более чем на 30 календарных дней. О продлении срока рассмотрения сообщается автору письменного обращения.
2.4.2. Консультирование заявителей по вопросам практического применения законодательства о защите прав потребителей осуществляется по телефону либо при личном посещении заявителем сектора.
Консультирование при личном приеме не должно превышать 30 минут.
Консультирование по телефону не должно занимать более 15 минут, при необходимости более длительной консультации заявитель приглашается в сектор.
2.4.3. Оказание помощи в подготовке претензии к хозяйствующему субъекту, искового заявления о защите прав потребителя осуществляется по просьбе заявителя, выраженной в письменной или устной форме в течение 15 дней со дня обращения.
2.5. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с нормативными документами:
Конституцией Российской Федерации от 12.12.1993 ("Российская газета", № 7, 21.01.2009);
Гражданским кодексом Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ ("Российская газета", № 238-239, 08.12.1994);
Гражданским кодексом Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ ("Российская газета", № 23, 06.02.1996, № 24, 07.02.1996, № 25, 08.02.1996, № 27, 10.02.1996);
Законом Российской Федерации от 07.02.92 № 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Российская газета", № 8, 16.01.1996);
Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", № 168, 30.07.2010);
распоряжением администрации города Лангепаса от 31.05.2011 № 449-рл "Об утверждении Положения о секторе по защите прав потребителей администрации города Лангепаса".
2.6. Муниципальная услуга предоставляется на основании устных обращений заявителей либо письменных (посредством факсимильной связи, по почте, в том числе в электронной форме с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры (в том числе по электронной связи на адрес: zpp@admlangepas.ru, на официальный сайт администрации города Лангепаса (www.admlangepas.ru), Единый портал государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru). При предоставлении муниципальной услуги в электронной форме допускается использование простой электронной подписи.
2.6.1. При устном обращении для получения муниципальной услуги заявитель предоставляет:
информацию о продавце (исполнителе услуги), документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги; документы, подтверждающие факт оплаты товара (услуги); документы о приеме-передаче товара (услуги) продавцу (исполнителю); заключения сервисных (экспертных) служб; техническую документацию, прилагаемую к товарам (работам, услугам).
2.6.2. При письменном обращении для получения муниципальной услуги заявитель предоставляет:
заявление по форме, согласно приложению № 1 к настоящему административному регламенту;
информацию о продавце (исполнителе услуги), документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги; документы, подтверждающие факт оплаты товара (услуги); документы о приеме-передаче товара (услуги) продавцу (исполнителю); заключения сервисных (экспертных) служб; техническую документацию, прилагаемую к товарам (работам, услугам).
Заявление, поступившее в электронной форме с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры (в том числе по электронной связи на адрес сектора, официальный сайт администрации города Лангепаса, Единый портал государственных и муниципальных услуг), переносится на бумажный носитель и рассматривается как письменное заявление.
В заявлении, кроме информации о продавце (исполнителе), товаре, выявленных недостатках, заявленных требованиях, заявитель указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.
2.6.3. В соответствии с пунктами 1, 2 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" специалисты сектора не вправе требовать от заявителя:
представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги;
представления документов и информации, в том числе подтверждающих внесение заявителем платы за предоставление муниципальной услуги, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных органов местного самоуправления либо подведомственных органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, нормативными правовыми актами администрации города Лангепаса, за исключением документов, включенных в определенный частью 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" перечень документов. Заявитель вправе представить указанные документы и информацию в орган, предоставляющий муниципальную услугу, по собственной инициативе.
2.7. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, отсутствуют.
2.8. Основания для приостановления или отказа в предоставлении муниципальной услуги.
2.8.1. Основаниями для приостановления предоставления муниципальной услуги являются:
непредоставление информации о продавце (исполнителе услуги) документа, удостоверяющего факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги; документа, подтверждающего факт оплаты товара (услуги); документа о приеме-передаче товара (услуги) продавцу (исполнителю); заключения сервисных (экспертных) служб; техническая документация, прилагаемая к товарам (работам, услугам).
После устранения оснований для приостановления предоставления муниципальной услуги заявитель вправе обратиться повторно для предоставления муниципальной услуги.
2.8.2. Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:
отсутствие оснований для подготовки претензии, искового заявления о защите прав потребителей, в соответствии с требованиями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
несоответствие вопроса полномочиям сектора в области защиты прав потребителей (при этом даются рекомендации о подведомственности вопроса);
обжалуется вступившее в силу судебное решение (возвращается с разъяснениями порядка обжалования данного судебного решения).
2.9. Предоставление муниципальной услуги осуществляется безвозмездно.
2.10. Административные процедуры по предоставлению муниципальной услуги осуществляются безвозмездно.
2.11. Время ожидания в очереди при обращении заявителя в сектор для получения муниципальной услуги не должно превышать 15 минут.
2.12. Специалист сектора, отвечающий за делопроизводство, осуществляет прием письменного обращения на получение муниципальной услуги и осуществляет его регистрацию в течение одного рабочего дня, регистрация подтверждается соответствующим штампом.
2.13. Требования к помещению, в котором предоставляется муниципальная услуга.
2.13.1. Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении.
2.13.2. При входе в здание администрации города Лангепаса располагается информационный стенд с информацией о расположении, режиме работы, приеме по личным вопросам специалистов сектора.
2.13.3. Для ожидания приема отводится место, оборудованное посадочными местами и столами для обеспечения возможности оформления документов.
2.14. Показатели доступности и качества муниципальной услуги.
2.14.1. Информация о муниципальной услуге предоставляется любыми доступными для заявителя способами: по телефону, при личном посещении, по письменному запросу, а также в электронной форме с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры (в том числе электронной связи, официального сайта администрации города Лангепаса, Единого портала государственных и муниципальных услуг).
Муниципальная услуга может быть предоставлена по выбору заявителя:
при личном посещении;
по телефону (в части оказания устной консультации);
по письменному обращению, переданному лично либо через представителя, а также в электронной форме с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры (в том числе по электронной связи, на официальный сайт администрации города Лангепаса, Единый портал государственных и муниципальных услуг).
2.14.2. Показателем качества предоставления муниципальной услуги является: своевременность рассмотрения обращений заявителей; полнота и достоверность информации, предоставляемой заявителям; простота и ясность изложения информации; внимательное, корректное и вежливое отношение к заявителям; использование официально-делового стиля речи.
Количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении муниципальной услуги и их продолжительность зависит от характера обращения:
при обращении заявителя за консультацией количество взаимодействий с заявителем однократно;
при обращении заявителя за оказанием помощи в составлении претензии к продавцу (исполнителю), искового заявления о защите прав потребителя, обращения в суд в защиту прав потребителя количество взаимодействий с заявителем неоднократно и зависит от срока удовлетворения требования потребителя продавцом (исполнителем) в добровольном или в судебном порядке.
2.15. Иные требования, для предоставления муниципальной услуги, в том числе учитывающие особенности предоставления муниципальной услуги в электронном виде отсутствуют.
III. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к их выполнению,
в том числе особенности выполнения административных процедур
в электронном виде
3.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
3.1.1. Рассмотрение письменных заявлений заявителей;
3.1.2. Консультирование заявителей по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи заявителям в подготовке претензий к хозяйствующим субъектам;
3.1.3. Оказание помощи заявителям в подготовке исковых заявлений о защите прав потребителей, обращение в суд в защиту прав потребителей.
3.2. Специалисты сектора являются ответственными за выполнение административного действия, входящего в состав административной процедуры: регистрация письменных заявлений, подготовка и направление ответа заявителю, консультирование заявителей, составление претензий к хозяйствующим субъектам, исковых заявлений, обращение в суд в защиту прав потребителей.
3.3. Содержание каждого административного действия, входящего в состав административной процедуры.
3.3.1. Рассмотрение письменных обращений заявителей.
Основанием для предоставления муниципальной услуги служит письменное заявление заявителя (согласно приложению № 1 к настоящему административному регламенту).
Письменные обращения могут быть предоставлены лично заявителем (либо его представителем) в сектор, посредством почтовой связи, по информационным системам связи (электронная почта, факс, официальный сайт администрации города Лангепаса, Единый портал государственных и муниципальных услуг).
Специалист сектора, отвечающий за делопроизводство, осуществляет прием письменного заявления по предоставлению муниципальной услуги и осуществляет его регистрацию в журнале регистрации письменных обращений заявителей (согласно приложению № 4 к настоящему административному регламенту в течение одного рабочего дня с даты поступления, регистрация подтверждается соответствующим штампом.
Специалист сектора рассматривает обращение по существу, в пределах своей компетенции, готовит ответ в срок не более 27 дней со дня регистрации заявления.
Подготовленный по результатам рассмотрения обращения ответ должен соответствовать следующим требованиям:
содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;
в случае несоответствия компетенции должны быть даны соответствующие разъяснения либо указано кому, в какой орган обращение передано для рассмотрения по компетенции;
в случае если просьба не подлежит удовлетворению, должно быть указано по каким причинам просьба не может быть удовлетворена.
Письменные обращения заявителей считаются рассмотренными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, заявителю дан ответ в письменной форме.
Ответ на обращение по выбору заявителя направляется по почте, вручается под роспись либо по адресу электронной почты.
Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, либо иному адресу, указанному в электронном документе.
3.3.2. Консультирование заявителей по вопросам защиты прав потребителей, оказание помощи заявителям в подготовке претензий к хозяйствующим субъектам.
Основанием для предоставления муниципальной услуги консультационного характера является устное обращение заявителя.
За получением устной консультации о практическом применении законодательства о защите прав потребителей заявитель муниципальной услуги обращается по предварительной записи лично в сектор по адресу: г. Лангепас, ул. Ленина, д. 35, кабинет 213, либо по телефону: 8 (34669) 25300.
Предварительная запись для личной консультации в секторе о практическом применении законодательства о защите прав потребителей осуществляется по телефону 8 (34669) 25300 с 8-30 часов до 17 часов. Перерыв с 12-30 до 14-00 часов.
Часы приема сектора для получения личной консультации в секторе: понедельник - пятница - с 09.00 до 11.00 часов. Консультации по телефону предоставляются понедельник - пятница с 9 часов до 17 часов. Обеденный перерыв с 12-30 часов до 14-00 часов.
Услуга предоставляется непосредственно в момент обращения. В исключительных случаях при необходимости изучения дополнительных материалов или норм права заявителю назначается время дополнительной консультации не позднее чем через 7 дней.
В ходе консультирования заявителю разъясняется следующая информация:
о нормативных правовых актах, регулирующих условия и порядок предоставления муниципальной услуги;
о сроках предоставления муниципальной услуги;
о требованиях, предъявляемых к форме и перечню документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;
о нормах права, регулирующих отношения между заявителем и продавцом (исполнителем), сроке и порядке рассмотрения претензии, сроке и условиях проведения экспертизы качества товара и услуг, последовательность действий по защите своих прав в судебном порядке.
В целях урегулирования вопроса в досудебном порядке заявителю, по его желанию, может быть оказана помощь в подготовке претензии к хозяйствующему субъекту, допустившему нарушение законодательства о защите прав потребителя. Претензия к хозяйствующему субъекту готовится сектором при предъявлении заявителем документов в соответствии с п. 2.6.1 настоящего регламента. Срок подготовки претензии не должен превышать 15 дней.
Во время приема по личным вопросам специалистом сектора заводится карточка (согласно приложению № 3 к настоящему административному регламенту), сведения из которой переносятся в журнал регистрации обращений заявителей по личным вопросам (согласно приложению № 4 к настоящему административному регламенту).
Обращения по телефону регистрируются только в журнале регистрации обращений заявителей по телефону (согласно приложению № 4 к настоящему административному регламенту). При консультировании по телефону, в случае отказа потребителя назвать свои персональные данные, в журнал регистрации обращений заявителей по телефону в сектор по защите прав потребителей в графу фамилия, имя, отчество вносится запись "не представился".
3.3.3. Оказание помощи заявителям в подготовке исковых заявлений о защите прав потребителей, обращение в суд в защиту прав потребителей.
Подготовка искового заявления о защите прав потребителей осуществляется по просьбе заявителя, выраженной в письменной форме (согласно приложению № 2 к административному регламенту).
Исковое заявление готовится на основании документов, предоставленных заявителем муниципальной услуги в течение 15 дней.
Подготовленное исковое заявление вручается заявителю.
Сектор вправе вступить в судебный процесс по защите прав потребителей в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельных требований относительно предмета спора на стороне заявителя.
При нарушении прав заявителя, который по состоянию здоровья или в силу возраста не может лично отстаивать в суде свои права, обращение в суды в защиту прав потребителей вправе осуществлять сектор. Основанием для обращения сектора в суд является личное письменное заявление заявителя с обоснованием невозможности обратиться в суд самостоятельно, а также предоставленный заявителем пакет документов в соответствии с п. 2.6.2 настоящего регламента.
IV. Порядок и формы контроля за исполнением
административного регламента
4.1. Контроль за исполнением административного регламента осуществляют заместитель главы администрации города Лангепаса, курирующий вопросы осуществления защиты прав потребителей и заведующий сектором.
Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя текущую проверку соблюдения порядка регистрации и рассмотрения обращений, сроков исполнения, организации приема потребителей.
4.2. Плановые проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги ежеквартально проводит заведующий сектором и подготавливает статистический и аналитический материал по итогам работы с обращениями заявителей за истекший квартал, год. Внеплановая проверка проводится по конкретному обращению заявителя.
Контроль полноты и качества предоставления муниципальной услуги осуществляет заместитель главы администрации города Лангепаса, курирующий вопросы осуществления защиты прав потребителей, на основании предоставленных заведующим сектором статистического и аналитического материала по результатам плановой проверки, граждане, их объединения и организации.
По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
4.3. Специалист сектора, ответственный за предоставление муниципальной услуги, несет персональную ответственность за сроки и порядок исполнения каждой административной процедуры, указанной в настоящем регламенте.
Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений заявителей влечет принятие мер ответственности, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования
решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего
муниципальную услугу, должностного лица,
муниципального служащего
5.1. В порядке досудебного обжалования действий (бездействия) администрации города Лангепаса, специалистов сектора, предоставляющих муниципальную услугу, или принятого ими решения заявитель вправе обратиться с письменной либо устной жалобой к главе города Лангепаса, заместителю главы администрации города Лангепаса, курирующему вопросы организации работы по осуществлению защиты прав потребителей.
5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего.
5.2.1. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
- нарушения срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
- нарушения срока предоставления муниципальной услуги;
- требования у заявителя документов, не предусмотренных настоящим административным регламентом;
- отказа в приеме документов, предоставление которых предусмотрено административным регламентом, у заявителя;
- отказа в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены настоящим административным регламентом;
- требования с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы;
- отказа сектора в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушения установленного срока таких исправлений.
5.3. Общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы.
5.3.1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе либо в электронной форме.
5.3.2. Жалоба может быть передана лично заявителем (или его представителем) в сектор по работе с обращениями граждан и контролю администрации города Лангепаса либо направлена посредством почтовой связи по информационным системам связи (электронная почта, факс, официальный сайт администрации города Лангепаса, Единый портал государственных и муниципальных услуг).
5.3.3. Жалоба должна содержать:
- наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер контактного телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;
- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.4. Жалоба, поступившая в администрацию города Лангепаса, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб заявителей, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа сектора в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.5. По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:
- удовлетворить жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных сектором опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
- отказать в удовлетворении жалобы.
5.6. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в части 5.5 настоящего регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.7. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
5.8. В случае несогласия с результатами досудебного обжалования, а также на любой стадии рассмотрения спорных вопросов заявитель имеет право обратиться в суд в соответствии с установленным действующим законодательством порядком.
VI. Графическая схема предоставления муниципальной услуги
6.1. Графическая схема предоставления муниципальной услуги приводится в приложении № 5 к административному регламенту.
Приложение № 1
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
по осуществлению защиты прав потребителей
от 4 апреля 2013 г. № 451
В сектор по защите прав потребителей
администрации города Лангепаса
от _________________________________
(Ф.И.О. полностью)
___________________________________,
проживающего (ей) по адресу:
____________________________________
____________________________________
телефон: ___________________________
ЗАЯВЛЕНИЕ
__________ я приобрел (а) ___________________ по цене _____________________
(дата) (товар, услугу)
в ________________________________________________________________________.
(наименование торгового объекта или ФИО предпринимателя)
__________ обнаружил (а) _________________________________________________.
(дата) (недостатки товара, услуги)
__________ обратился (лась) к продавцу с требованиями _____________________
(дата)
___________________________________________________________________________
(виды требований)
___________________________________________________________________________
(указать - отказали или нет)
Считаю, что мои права как потребителя нарушены. Прошу оказать помощь в
выполнении моих требований.
При необходимости, согласен на проведение экспертизы. Если недостатки
в товаре возникли по моей вине, обязуюсь стоимость экспертизы оплатить.
Дата _________________ Подпись _____________
Приложение № 2
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
по осуществлению защиты прав потребителей
от 4 апреля 2013 г. № 451
В сектор по защите прав потребителей
от ____________________________________
(Ф.И.О. полностью)
___________________________________,
проживающего (ей) по адресу:
____________________________________
____________________________________
телефон: ____________________________
ЗАЯВЛЕНИЕ
Прошу оказать помощь в составлении искового заявления (претензии), к
___________________________________________________________________________
(наименование индивидуального предпринимателя, юридического лица)
___________________________________________________________________________
Приложение:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
Дата ___________________ Подпись ___________________
Приложение № 3
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
по осуществлению защиты прав потребителей
от 4 апреля 2013 г. № 451
Сектор по защите прав потребителей
администрации города Лангепаса
Карточка личного приема N
Дата приема:
Ф.И.О. заявителя:
Адрес:
Краткое содержание вопроса
Резолюция руководителя:
Исполнитель:
Срок ответа:
Дата ответа:
Содержание ответа:
С контроля снял:
Приложение № 4
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
по осуществлению защиты прав потребителей
от 4 апреля 2013 г. № 451
ЖУРНАЛ
регистрации обращений заявителей по личным вопросам
в сектор по защите прав потребителей
администрации города Лангепаса
№ п/п
Дата обращения
Ф.И.О. заявителя, адрес, телефон
Наименование продавца товара, исполнителя услуги
Причина обращения
Вид оказанной помощи
ЖУРНАЛ
регистрации письменных заявлений в сектор по защите
прав потребителей администрации города Лангепаса
№ п/п
Дата обращения
Ф.И.О. заявителя, адрес, телефон
Краткое содержание обращения
Стоимость товара (услуги)
Вид оказанной помощи
ЖУРНАЛ
регистрации обращений заявителей по телефону в сектор
по защите прав потребителей администрации города Лангепаса
№ п/п
Дата обращения
Ф.И.О. заявителя, адрес, телефон
Наименование продавца товара, исполнителя услуги
Причина обращения
Вид оказанной помощи
Приложение № 5
к административному регламенту
предоставления муниципальной услуги
по осуществлению защиты прав потребителей
от 4 апреля 2013 г. № 451
ГРАФИЧЕСКАЯ СХЕМА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Заявитель
\/
обращение в сектор по защите прав потребителей
администрации города Лангепаса
\/ \/
Письменные Устные
заявления обращения
\/ \/ \/ \/
почтой лично электронной почтой в ходе личного
приема
\/ \/ \/
регистрация в журнале \/
учета обращений
регистрация
в журнале учета
\/ обращений
рассмотрение
\/
\/
консультирование,
подготовка помощь
и направление ответа при составлении
о рассмотрении заявления претензии
по существу (отказ или искового
в предоставлении заявления в суд,
муниципальной услуги) устный ответ
заявителю (отказ
в предоставлении
муниципальной
услуги), обращение
в суд в защиту
прав потребителя
------------------------------------------------------------------